خرابی سرویس کمپرسور هوا؟

شکایات مشتریان کمپرسور عمدتاً به دلیل نقص خدمات توسط شرکت‌ها یا فروشندگان است. هنگامی که نقص خدمات رخ می‌دهد، مشتریان مختلف ممکن است واکنش‌های متفاوتی نشان دهند. در مورد نحوه و شدت واکنش مشتری، این موضوع ارتباط نزدیکی با سه عامل زیر دارد: میزان آسیب جسمی، میزان آسیب روحی و میزان ضرر اقتصادی. نیازی به توضیح زیاد در این مورد نیست. در هر صورت، نقص خدمات ناگزیر واکنش‌های عاطفی و رفتاری مشتریان را به همراه خواهد داشت و از آن به بعد مشتریان شروع به شکایت می‌کنند.

بر اساس واکنش احتمالی مشتری به نقص خدمات شرکت کمپرسور، مشتریان را می‌توان به چهار دسته تقسیم کرد: نوع بدشانسی که خود اعتراف می‌کند، نوع دلیل‌تراشی و شکایت، نوع عصبانیت احساسی و نوع شکایت.

حالا که صحبت از این شد، می‌دانید که عواقب شکست در ارائه خدمات چقدر جدی است: اولاً، مشتریان برند خود را تغییر می‌دهند و «شغل خود را عوض می‌کنند»؛ ثانیاً، اگرچه مشتریان «شغل خود را عوض نمی‌کنند»، اما وفاداری آنها به برند کاهش می‌یابد؛ تبلیغات دهان به دهان به طور گسترده پخش می‌شود... بنابراین، فروشندگان نباید در مواجهه با شکایات مشتریان «بی‌تفاوت» باشند یا مانند طاعون از آن اجتناب کنند. اگر مشتریان شکایت کنند که به موقع به آنها رسیدگی نمی‌شود، این امر منجر به «تبلیغات دهان به دهان منفی» خواهد شد. در غیر این صورت، تصویر خوبی که شرکت ماه‌ها یا حتی سال‌ها برای ایجاد آن وقت صرف کرده است، ممکن است به دلیل فروشندگان بی‌مسئولیت از بین برود.

برخی مطالعات نشان داده‌اند که وقتی یک شرکت در ارائه خدمات دچار خطا می‌شود، رضایت مشتریانی که به موقع و مؤثر راه‌حل دریافت می‌کنند، بیشتر از مشتریانی است که با خطای خدمات مواجه نشده‌اند، که دقیقاً همان «نه دعوا، نه آشنایی» است. دفتر مصرف‌کنندگان ایالات متحده (TARP) نیز از طریق تحقیقات دریافته است که: در خریدهای عمده، نرخ خرید مجدد مشتریانی که انتقاد نکرده‌اند ۹٪، نرخ خرید مجدد مشتریانی که شکایاتشان حل نشده ۱۹٪ و نرخ خرید مجدد مشتریانی که شکایاتشان حل شده ۵۴٪ است. مشتریانی که شکایاتشان به سرعت و به طور مؤثر حل می‌شود، نرخ خرید مجددی تا ۸۲٪ دارند.

وقتی مشتریان ناراضی هستند و شکایت می‌کنند، ممکن است بلافاصله «شغل خود را تغییر ندهند»، اما به تدریج وابستگی خود را به شرکت کاهش می‌دهند، یا به «مشتریان دائمی» تبدیل می‌شوند و به خریداران گاه به گاه تبدیل می‌شوند، زیرا محصولات (یا خدمات) شرکت قابل جایگزینی نیستند و خریدهای مداوم آنها فقط برای درک نیاز فوری است. چنین مشتریانی را می‌توان «مشتریان «جابه‌جایی شغل» جزئی» نیز نامید، اما اگر نتوان به موقع مشکل آنها را حل کرد، چنین مشتریانی به «اردک‌های پخته» تبدیل می‌شوند و دیر یا زود، تا زمانی که فرصت مناسب را داشته باشند، پرواز می‌کنند.